FAQ作成のガイドライン

Guideを導入することで、FAQ記事の作成と公開が簡単にできるようになります。

コンテンツの作成から日々のサイト運営に一定の品質が保たれるよう、FAQサイト運営のガイドラインを定める必要があります。

ガイドライン策定のポイントは以下の通りです。

・目的とKPI

「お客様の自己解決を促す」目的のFAQ記事の場合、「役に立った！」数が指標の例として挙げられます。他にも、「コールセンターのコール数の削減」「平均通話時間の短縮」のように、KPIとほぼ同義の目的を決めることもできます。

目的とKPIを常に意識して、FAQ記事を作成することで、記事刷新時の判断などがしやすくなります。

・ターゲット

FAQ記事の読者を想定します。

例えば、「初心者向け」「中級者向け」「上級者向け」などに分類し、記事を作成します。記事タイトルや本文等にその旨を盛り込むことで、検索者に対する利便性が向上します。ターゲットを細かくしすぎる（例：初心者かつ25歳〜34歳かつ男性で京都府在住、など）と、読まれることがほとんどないような記事を作成する可能性が増え、サイト運営の効率が下がります。FAQサイトにアクセスする人のイメージを上手に捉えて、勘所を押さえたターゲットを想定するのが理想です。

・記事テンプレート

記事のテンプレートを決めることで、FAQ作成者の記事の質をコントロールすることができます。

例えば、以下のようなテンプレートが有効です。

・質問はすべて「〜を教えてください」の語尾で書く

・文体は「ですます調」に揃える

・専門用語や略称などについて、社内むけ単語帳を作成して参照する

・質問と回答の最大文字数を決める（例：質問は50文字まで、回答は200文字まで、など）

・漢字、ひらがな、全角、半角のルールを決める

記事のテンプレートを作成し、FAQ記事作成者がいつでも参照できるように準備しておくのが理想です。